Cliniques privées au Maroc : une crise silencieuse de l’expérience patient

Le paysage sanitaire marocain est en pleine transformation. Entre la généralisation progressive de l'Assurance Maladie Obligatoire (AMO) et les effets du vieillissement de la population, les attentes des citoyens en matière de soins ne cessent de croître. Pourtant, un maillon essentiel du système semble vaciller : l’expérience vécue par les patients dans les cliniques privées. Selon une récente étude du cabinet Affinytix Customer Intelligence Research, 68 % des patients se disent insatisfaits de ces établissements.

Réalisée entre janvier 2024 et avril 2025, l’enquête d’Affinytix intitulée « Cliniques privées : L’urgence de repenser l’expérience patient » repose sur l’analyse de 4.600 évaluations dans 125 cliniques réparties sur sept grandes villes marocaines (Casablanca, Rabat, Fès, Tanger, Kénitra, Agadir et Oujda). Ce travail de terrain dessine un constat préoccupant : l’Indice CX sectoriel, indicateur de l’expérience client, plafonne à 18,3 sur 100, un score historiquement bas dans tous les secteurs étudiés par le cabinet.

Pire encore, l’indice de confiance moyen ressort à -49,18 %, traduisant une méfiance structurelle des patients vis-à-vis des cliniques privées. Seuls 32 % des avis exprimés sont positifs. Le fossé avec les 68 % d’avis négatifs révèle une profonde crise de légitimité pour ces établissements, qui peinent à convaincre et à fidéliser leur patientèle. Le Brand Love Index, qui mesure l’attachement émotionnel à une marque ou un service, s’établit à 42,4 sur 1.000 : un score quasi nul.

Derrière ces chiffres, plusieurs griefs reviennent avec insistance. D’abord, le manque de prise en charge humaine et d’attention personnalisée. L’accueil aux urgences est souvent jugé froid, impersonnel, voire désorganisé. Les échanges entre personnel soignant et patients restent limités, marqués par un déficit de communication qui alimente la défiance et le sentiment d’abandon.

Pourtant, tout n’est pas sombre. Certaines cliniques, notamment à Fès et Oujda, parviennent à tirer leur épingle du jeu grâce à une approche plus humaine et bienveillante. L’étude relève des initiatives positives autour de l’empathie, de l’écoute active et du suivi proactif du patient. Ces établissements mettent en place de véritables « moments de réassurance » qui renforcent la relation de confiance et démontrent qu’un autre modèle est possible.

Face à cette situation, Affinytix formule plusieurs recommandations structurantes. En premier lieu, humaniser les interactions : cela passe par la formation continue du personnel, la mise en place de rituels d’accueil chaleureux et un suivi post-soin rigoureux. Il est également urgent d’institutionnaliser une gouvernance de l’expérience patient, avec des indicateurs de performance comme le CX Index, le Trust Index ou encore le Love Index, suivis en comité dédié.

Autre axe stratégique : la personnalisation des parcours. En segmentant les profils de patients, les cliniques peuvent adapter leur communication, les canaux utilisés et les services proposés, en fonction des besoins spécifiques. La transparence est aussi un levier crucial pour restaurer la confiance. L’étude suggère de mettre en place des portails numériques sécurisés, des fiches claires sur les soins prodigués, et des FAQ interactives.

L’implication directe des usagers et des professionnels de santé est essentielle. À travers des ateliers de co-conception inspirés du design thinking, les établissements peuvent concevoir des solutions ancrées dans les réalités du terrain, tout en favorisant l’adhésion et l’engagement des parties prenantes.

Comme le souligne Omar Alaoui, dirigeant d’Affinytix :

« Le Maroc a changé, et les Marocains aussi. Il est temps que le secteur médical dépasse l’opposition artificielle entre éthique du soin et qualité de service. Un patient écouté, respecté et bien accompagné devient le meilleur ambassadeur de l’établissement. Il ne s’agit pas de calquer les méthodes commerciales, mais d’inventer une expérience patient propre au monde de la santé, où l’excellence médicale va de pair avec l’humanité. »

Alors que le Maroc poursuit sa réforme du système de santé, la refonte de l’expérience patient dans le secteur privé s’impose comme une priorité urgente, à la croisée du soin, de la dignité et de la confiance retrouvée.